Utiliser l’Intelligence Artificielle pour améliorer l’expérience de soins

Depuis plus d’un an, le Centre Hospitalier Neurologique William Lennox (CHNWL), centre de référence en réadaptation neurologique, utilise un outil d’intelligence artificielle qui analyse et classe les propos libres des patients recueillis dans les questionnaires   « expérience patient ». Partagés avec les équipes, les résultats permettent d’initier des actions concrètes pour améliorer l’expérience des patients. Un cercle vertueux pour les patients, dont la voix est prise en compte, pour les collaborateurs qui s’investissent dans une dynamique d’amélioration continue qui fait sens et pour l’institution qui adapte de manière efficiente ses services aux besoins réels des patients. Cette pratique a été reconnue comme exemplaire par HSO, Health Standards Organization.  

Le traitement automatique du langage pour analyser l’expérience des patients

Développé par la société française EntendsMoi, l’outil d’intelligence artificielle réinvente la manière de récolter l’expérience des patients. En effet, le principe est de scanner un QR code qui mène le patient ou son entourage vers trois questions ouvertes, plutôt que des listes de questions fermées à cocher. La « parole libre » reflète de manière plus authentique ce qui est important pour la personne, sans orienter son avis. L’outil classe ensuite automatiquement et selon une méthodologie précise les verbatims en différentes thématiques et leviers d’action. Les données recueillies sont utilisées pour générer des tableaux de bords interactifs et des rapports, ce qui permet de mettre en évidence et de suivre de manière dynamique les points à améliorer autant que les célébrations.

Un outil qui s’inscrit dans une démarche axée sur le partenariat avec les patients

Au sein du CHNWL, écouter la voix, les besoins et les attentes des patients est une démarche inscrite depuis longtemps dans l’ADN de l’institution. En effet, le partenariat patient s’inscrit à tous les niveaux : stratégique, clinique et organisationnel, où de nombreux projets sont initiés, construits et régulés en collaboration étroite avec les patients et leur entourage

Au sein du CHNWL, chaque patient est encouragé à s’engager dans sa prise en charge autant que dans les projets d’amélioration de l’hôpital en faisant part de son expérience au travers des questionnaires mais également en intégrant le comité patients partenaires. Une démarche qui entraine une double amélioration : celle de l’expérience globale des patients au sein de notre établissement et celle des collaborateurs.
Grégory Dereppe, référent « expérience patient » au CHNWL

Des collaborateurs et des patients impliqués dans une dynamique d’amélioration continue

Lors de séances de rencontre avec les équipes, puis prochainement de rapports trimestriels, les résultats des analyses sont présentés en toute transparence via un tableau visuel et pédagogique. Celui-ci reprend les éléments les plus importants pour les patients. De là, les collaborateurs expriment eux-mêmes le souhait de développer des actions concrètes pour améliorer le vécu des patients et de leur entourage au sein de l’institution. La Direction, tout comme le Comité Patients, peuvent également initier ou solliciter des actions d’amélioration sur base de ces résultats. Le partenariat qui s’établit entre les équipes et les patients favorise l’innovation et la construction d’amélioration qui répondent aux besoins de chacun, impactant leurs expériences respectives.

Une pratique qui permet une gestion plus efficiente, reconnue comme exemplaire par HSO

Une telle démarche novatrice centrée sur l’expérience du patient et du collaborateur nécessite avant tout un fort engagement de la Direction ainsi qu’une transformation significative de la culture hospitalière. Elle met en lumière les pistes d’amélioration grâce à une identification précise des besoins des patients, ce qui facilite le choix des priorités et l’allocation des ressources. Elle réduit les inefficacités et les gaspillages en garantissant une prise en charge optimale de chaque patient.
Le CHN William Lennox, au travers de cette démarche transformatrice et innovante a reçu la reconnaissance de HSO, la Health Standard Organization, comme étant une pratique exemplaire.

Notre volonté est de partager notre expérience et nos résultats à d’autres établissements de santé qui souhaiteraient développer des approches similaires, contribuant à la reconnaissance de tous les acteurs impliqués.
Anne Frédérick Directrice Générale et Médicale au CHNWL